Fot. D. Stańda

W ostatnich latach wiele urzędów usilnie pracowało nad poprawą poziomu obsługi mieszkańców. W tym celu uruchomiły one odpowiednie wydziały, wprowadziły systemy zarządzania kolejkami oraz poprawiły swoje strony internetowe, dodając informacje np. o godzinach otwarcia urzędu. Jednak w dalszym ciągu zdecydowana większość obywateli nie wie, gdzie zwrócić się z konkretną sprawą i na własną rękę musi dowiadywać się o to, pod jaki numer zadzwonić lub w jakie miejsce się udać. Zatem sposób komunikacji między mieszkańcem a instytucją cały czas pozostaje bez zmian. Wciąż najbardziej skuteczną metodą pozostaje po prostu znalezienie nazwiska "odpowiedniego" urzędnika, który jest w stanie załatwić naszą sprawę i skontaktowanie się z nim osobiście.

Załatwienie sprawy przeważnie rozpoczyna się od zapoznania się z długą listą numerów telefonicznych i wykonania kilku połączeń, aby dowiedzieć się, z kim właściwie należy porozmawiać. Taka sytuacja nie tylko powoduje stratę czasu i dodatkowy stres petenta, ale również wpływa na dezorganizację pracy w samym urzędzie. Nie bez znaczenia jest także to, że władze miasta mają ograniczone możliwości monitorowania spraw, z jakimi zwracają się do urzędu mieszkańcy. Bez narzędzi pozwalających na kontrolowanie zgłoszeń od obywateli trudno mieć pełną wiedzę na temat rzeczywistej sytuacji w jednostce. Uruchomienie przez urzędników jednego centralnego punktu, w którym można złożyć wszystkie sprawy, daje zupełnie nowe możliwości w sprawnym zarządzaniu miastem, powiatem czy gminą.

Amerykańskie 311

Co oznacza taki centralny punkt kontaktowy? Chodzi o jeden numer telefonu, pod którym można się skontaktować z daną jednostką, jeden adres e-mailowy oraz jedną stronę WWW placówki. Za ich pośrednictwem mieszkaniec będzie mógł załatwić swoją sprawę, zgłosić postulat lub uwagę związaną z miastem. Osoba odbierająca w takim punkcie telefon lub pocztę e-mailową miałaby dostęp do kalendarza wszystkich urzędników i wiedziałaby, do kogo i kiedy może skierować petenta. Strona techniczna przedsięwzięcia - dzięki zastosowaniu nowoczesnych technologii i rozwiązań IP - nie stanowi już większej przeszkody.

Zapewnienie osobom prywatnym i firmom łatwego dostępu do urzędu, a także umożliwienie bezpośredniego, szybkiego i rzetelnego załatwiania spraw - to przesłanki przyświecające idei uruchomienia centralnego punktu kontaktowego w wielu miastach w Stanach Zjednoczonych. Do kontaktu między mieszkańcami a urzędami we wszystkich sprawach, pomijając alarmowe, służy jeden numer - 311. Najbardziej znanym wdrożeniem tego typu jest system nowojorski. - To nie jest tylko prosty hot-line dla mieszkańców. To najpotężniejsze narzędzie służące do zarządzania miastem, jakie zostało kiedykolwiek stworzone dla samorządu Nowego Jorku. Nie wyobrażam sobie kierowania miastem bez niego - powiedział Michael Bloomberg, burmistrz miasta. Władze Nowego Jorku przeprowadziły na szeroką skalę akcję promocyjną nowego numeru, co dodatkowo zmniejszyło liczbę zgłoszeń na telefon alarmowy 911 (amerykański odpowiednik europejskiego "112"). Wiele osób twierdzi, że to właśnie projekt "311" znacznie przyczynił się do ponownego wygrania przez Michaela Bloomberga wyborów na stanowisko burmistrza Nowego Jorku.

Podobne systemy funkcjonują również w Chicago, San Francisco, Houston czy Las Vegas. Pierwsze projekty tego typu ruszają też w Europie. Na przykład w Niemczech prowadzone są prace nad wprowadzeniem "numeru 115". Zgodnie z założeniami będzie on umożliwiał kontakt mieszkańcom z urzędnikiem we wszystkich sprawach dotyczących usług świadczonych przez administrację samorządową.

[...]

Autor jest dyrektorem sektora klientów publicznych w Europie Środkowej w firmie Cisco Systems. Specjalizuje się w rozwiązaniach dla administracji państwowej i samorządowej, ze szczególnym uwzględnieniem zagadnień związanych z wykorzystaniem technologii ICT do efektywnego zarządzania. Jest także prezesem Stowarzyszenia Normalne Państwo oraz ekspertem ds. IT w Instytucie Sobieskiego.