Prawdopodobnie trudno byłoby spotkać dziś pracownika działu IT, który nie znałby pojęcia SLA (service - usługa, level - poziom świadczenia usługi, agreement - umowa lub uzgodnienie). Posługujemy się nim wówczas, gdy mówimy o usługach świadczonych przez dział IT innym komórkom instytucji, nazywanym często klientami wewnętrznymi.

Myśleć biznesowo

Dlaczego kwestia umów jest tak istotna? Bezsporne jest stwierdzenie, że IT jest niezbędną częścią każdej firmy czy instytucji. Jednak dział ten powinien zacząć myśleć oraz działać w kategoriach biznesowych, a nie technologicznych. Oczywiście, pewna część tego obszaru na zawsze pozostanie związana z technologią i utrzymaniem skomplikowanej maszynerii w ruchu, jednak ta część komórki IT, która na co dzień współpracuje z innymi działami instytucji, powinna mówić językiem zrozumiałym dla urzędników.

Uzasadnienie tej tezy jest trywialne - działy nieinformatyczne stanowią tę część instytucji, która udostępnia środki na działalność IT i świadczy finalną usługę dla obywateli (docelowych klientów).

Na opisanie świadczonej usługi można poświęcić wiele stron dokumentu, rysując skomplikowaną architekturę powiązań między poszczególnymi komponentami IT, które są niezbędne, zaczynając od aplikacji, a kończąc na miejscu w serwerowni. Można używać specyficznego dla IT słownictwa, na przykład aby uświadomić klientowi, gdzie jest największe ryzyko związane z usługą - stosować pojęcie SPOF (single point of failure - pojedynczy punkt awarii). Aby wyliczyć poziomy dostępności usług - wykorzystać złożone wzory. Jednak słowem-kluczem idealnej umowy jest prostota.

Urzędników interesuje bowiem tylko przysłowiowy wierzchołek góry lodowej, to, co jest dobrze widoczne dla wszystkich, czyli parametry usług. Przedstawiamy je w ramce.

Nie być monopolistą

Aby lepiej zobrazować to, jaką funkcję w instytucji pełni dział IT i świadczone przez niego usługi, przyjrzyjmy się usłudze, z której każdy z nas na pewno korzystał - przejazdowi pociągiem PKP.

Płacąc za bilet, chcemy wiedzieć, z której stacji i o której godzinie pociąg planowo odjeżdża, jak długo będzie jechał i jaka jest godzina planowanego dojazdu do stacji docelowej. Mamy możliwość wyboru wariantu usługi - pierwszej lub drugiej klasy podróży. Zakładamy pewien standardowy poziom usługi dla klasy pociągu IC. Oczekujemy, że w wagonie będzie ciepło (jeśli na dworze jest zimno), natomiast jeśli jest właśnie środek gorącego lata - w środku powinno być chłodno. Wiemy, że jadąc PKP, możemy za dodatkową odpłatnością skorzystać z innych usług, np. zjeść śniadanie w Warsie. Ale nie interesuje nas ani stan szyn, ani sprawność semaforów, ani stan zdrowia i ducha maszynisty, o ile pociąg jedzie zgodnie z planem, czyli poziom świadczonych usług jest taki jak w podpisanej umowie (zakupionym przez nas bilecie PKP).

Niestety, zdarzają się sytuacje, gdy nie jesteśmy zadowoleni z usługodawcy, np. w czasie okołoświątecznym, gdy wszyscy (no, może poza PKP), wiedzą, że ruch będzie większy, dostawca usługi z premedytacją nie zwiększa liczby wagonów w składzie, przez co komfort podróży odbiega od oczekiwanego.

[...]

Autor jest niezależnym konsultantem, współpracownikiem CTPartners w zakresie doradztwa ITIL oraz szkoleń menedżerskich SLM. Ma certyfikat "ITIL^® Expert in IT Service Management". Ma także wieloletnie doświadczenie w zarządzaniu usługowymi organizacjami IT, zarządzaniu procesami i jakością.