Wyobraźmy sobie, że po ciężkim tygodniu pracy chcemy odpocząć. Jako miejsce wypoczynku wybieramy piękną, położoną niedaleko miejscowość, w której postanawiamy spędzić dwa dni weekendu. Ponieważ znajduje się tam tylko jeden hotel, nie mamy wyboru i musimy się w nim zatrzymać. Wchodzimy do środka i od razu zauważamy pustą recepcję. Rozglądamy się wokół, w końcu zbliża się do nas pracownik hotelu. Pytamy, czy może nam pomóc wynająć pokój. W odpowiedzi słyszymy, że on nie zajmuje się pokojami i musimy poszukać recepcjonistki. Po udzieleniu tej informacji pracownik odchodzi. W drugiej części holu zauważamy bar i stojącego za nim barmana. Podchodzimy i pytamy o recepcjonistkę. W odpowiedzi słyszymy, że on w tym hotelu tylko obsługuje bar i nie odpowiada za pokoje. Podpowiada nam jednak, że może recepcjonistka wyszła na papierosa z tyłu hotelu i tam możemy ją znaleźć. Idziemy we wskazanym kierunku i rzeczywiście, znajdujemy tam palącą recepcjonistkę. Na pytanie, czy możemy wynająć pokój, słyszymy, że i owszem, ale dopiero zapaliła papierosa, mamy więc udać się do recepcji i poczekać, aż przyjdzie. Czekamy cierpliwie, ale nasze poirytowanie rośnie. Cały czas jednak mamy świadomość, że to, niestety jedyny hotel w okolicy i jesteśmy na niego skazani. Jednak zamiast relaksu i zasłużonego odpoczynku cały czas walczymy o pokój. W końcu dostajemy go i możemy odpocząć po podróży.

Sytuacja nie do zaakceptowania

Długie czekanie sprawiło, że staliśmy się głodni. Dzwonimy więc do recepcji, by zapytać, gdzie możemy coś zjeść. Niestety, recepcjonistki znowu nie ma. Mamy jednak "szczęście", bo możemy zostawić wiadomość na sekretarce automatycznej. Nagrywamy się więc z pytaniem o możliwość zjedzenia kolacji w hotelu lub okolicy. Następnego dnia o siódmej rano budzi nas dzwonek telefonu. Okazuje się, że to pani z recepcji chce nam udzielić wyczerpującej informacji o tym, gdzie możemy zjeść kolację. Taka wiadomość nie jest nam jednak już do niczego potrzebna - przecież jest poranek i teraz potrzebujemy raczej śniadania. Wielu z nas szybko ewakuowałoby się z takiego hotelu, bez czekania na nie.

Wydaje się, że taka sytuacja nie jest możliwa, że jeżeli hotel w taki sposób działa, szybko zostanie zamknięty z powodu braku klientów. Trudno uwierzyć w to, że w dzisiejszych czasach może ktoś jeszcze świadczyć w ten sposób usługi hotelarskie: bez żadnego nastawienia na klienta, bez chęci niesienia pomocy. A przecież podobne sytuacje - nie do zaakceptowania w momencie, gdy jesteśmy odbiorcą danej usługi - zdarzają się w wielu działach IT dość często.

Usługi, klienci, użytkownicy

Zgodnie z modelem ITIL usługi świadczone przez dział IT powinny być dostarczane zgodnie z ustalonymi zasadami. Sposób ich dostarczania i parametry definiujące usługę IT ustalane są z klientem. Klient jest określony w bibliotece ITIL jako osoba lub grupa osób kupujących usługę, definiująca i uzgadniająca jej poziom, a tym samym wpływająca na jej kształt.

Drugą rolę w metodyce ITIL odgrywa użytkownik, czyli osoba na co dzień korzystająca z usług IT. Bycie klientem nie oznacza jednocześnie bycia użytkownikiem, ponieważ istnieją przypadki, w których klient nie korzysta ze zdefiniowanej usługi IT.

W opisanej na początku artykułu historii wypoczynku w hotelu jesteśmy więc użytkownikiem, a nie klientem, ponieważ nie mamy wpływu na poziom usług świadczonych przez hotel.

Przypomnijmy, jaki był początek niefortunnej przygody. Po wejściu do hotelu nie zastaliśmy nikogo w recepcji i sami musieliśmy szukać wśród pracowników właściwego wykonawcy usługi, czyli wynajęcia pokoju. Czy ta sytuacja nie przypomina nam czegoś? Czy często nie jest tak, że użytkownicy w dużych instytucjach odsyłani są od jednego do drugiego administratora, za każdym razem słysząc "ja się tym nie zajmuję"? Czy nie zdarza się tak, że to na użytkowniku spoczywa ciężar znalezienia właściwej osoby w dziale IT, która może mu pomóc?

W sytuacji z hotelem rozwiązaniem większości problemów byłaby sprawnie działająca recepcja. Zgodnie z biblioteką ITIL takim pojedynczym punktem kontaktu pomiędzy użytkownikiem usługi IT a jej dostawcą, czyli najczęściej działem IT, jest Service desk.

Idealny Service desk

Rola Service desku w instytucji jest bardzo ważna, ponieważ znajduje się on "na styku" z użytkownikiem, w znacznym stopniu wpływając na satysfakcję odbiorcy usługi IT. Service desk nie tylko przyjmuje i rejestruje wszystkie zgłoszenia od użytkowników. Jego zadaniem jest również rozwiązywanie prostych incydentów, rozpatrywanie wniosków o usługę i udzielanie informacji. W dużych instytucjach, z dojrzałymi działami IT, poziom rozwiązywania problemów podczas pierwszego kontaktu w Service desku sięga nawet 80 procent wszystkich rejestrowanych zgłoszeń. Dla naszego przypadku hotelowego oznacza to, że odpowiedź na pytanie o możliwości zjedzenia kolacji uzyskalibyśmy w hotelowym Service desku - recepcji - od razu.

[...]

Autor jest niezależnym konsultantem, współpracownikiem CTPartners w dziedzinie doradztwa ITIL®. Ma wieloletnie doświadczenie w zarządzaniu usługami, procesami i jakością działów IT. Był wieloletnim dyrektorem biura informatyki w Sygnity S.A. (wcześniej Computerland). Członek Zarządu Stowarzyszenia itSMF Polska.