Badanie Forrester Research z grudnia 2008 roku, przeprowadzone w Stanach Zjednoczonych, wykazało, że o ile 82 procent prezesów firm przyznaje, że ich biznes bazuje na technologii, to już tylko 60 procent stwierdza, że IT z sukcesem przyczynia się do poprawy konkurencyjności firmy. Oczywiście, są to wyniki i tak znacznie lepsze od tych, które uzyskano kilka lat temu, jednak wciąż pokazują one, jak trudno pogodzić ze sobą te dwa obszary.

Na podstawie danych dotyczących e-usług w Polsce (patrz: ramka "E-government a zarządzanie usługami w Polsce"), możemy zauważyć, że porozumienie między działami administracji a IT ma coraz większe znaczenie. Jednym z motorów tych zmian jest popularyzacja standardów i metodyk dotyczących zarządzania informatyką, w których coraz większą wagę przykłada się do konieczności holistycznego podejścia do roli, jaką IT gra w instytucji.

Procesy w cyklu życia usługi

Aby wprowadzić w życie tę filozofię, instytucje i firmy zaczęły zarządzać działami IT jak wszystkimi innymi obszarami, wykorzystując podejście procesowe.

Ta zmiana oznaczała istotny przełom w zarządzaniu informatyką. Jednak nadal brakowało tym dwóm dziedzinom wspólnych pojęć i czynnika, który umożliwiłby bezpośrednie przełożenie potrzeb instytucji na usługi IT. Tym wspólnym mianownikiem stało się podejście usługowe, rozpropagowane przez Information Technology Infrastructure Library (ITIL).

Podejście procesowe a usługi

W modelu tym usługa informatyczna jest realizowana zgodnie z potrzebami instytucji, po to by wesprzeć jej strategię. Tak zdefiniowane działania pozwalają na otwartą komunikację między działem IT a innymi działami instytucji. Ten pierwszy nie zajmuje się już niepowiązanymi z funkcjonowaniem instytucji, często abstrakcyjnymi systemami, aplikacjami, projektami, łączami czy sieciami, ale koncentruje się na usługach.

[...]

Autor jest kierownikiem projektów dotyczących definiowania i implementacji procesów biznesowych, doradza w zakresie rozwiązań organizacyjnych przy wykorzystaniu efektywnych narzędzi IT. Jest audytorem systemów zarządzania ISO 9001:2000. Prowadzi szkolenia z integracji obszarów biznesowych z IT, zarządzania procesami biznesowymi oraz zarządzania projektami.