Rys. B. Brosz

Mimo to obywatel w dalszym ciągu najbardziej ceni sobie bezpośredni kontakt z urzędnikiem. Niechętnie płaci za połączenie telefoniczne, szczególnie gdy jest skazany na wysłuchiwanie poleceń nagranych na automacie. Nie lubi wciskać kolejnych klawiszy z nadzieją, że w końcu uda mu się dotrzeć do właściwego pracownika urzędu. Jednak system IVR pozwala usprawnić pracę jednostki i w rezultacie poprawić komunikację na linii mieszkaniec-urzędnik.

Od ogółu do szczegółu

Organizacje, które korzystają z systemu IVR, popełniają często jeden podstawowy błąd, który w rezultacie zniechęca użytkowników. Otóż w systemie IVR nagrywana jest zazwyczaj zbyt duża liczba wiadomości i tworzy się za dużo opcji wyboru. W ten sposób powstaje zbyt skomplikowane i nieczytelne "drzewo IVR". Systemy tego typu najlepiej sprawdzają się, gdy za ich pomocą podawane są dość konkretne wiadomości. Niestety najczęściej gdy łączymy się z systemem IVR w jakiejś jednostce, zanim dotrzemy do dyspozytora lub konsultanta, słyszymy dziesiątki różnych informacji prezentowanych przez automat. Niejednokrotnie zaczynamy wtedy gubić się w ogromnej liczbie możliwości, przez co po kilkunastu sekundach nasza irytacja sięga zenitu. Bywa, że mamy problem z dokonaniem wyboru, ponieważ z podanych propozycji skłonni jesteśmy wybrać przynajmniej trzy, które według nas odpowiadają naszej sprawie. Gdy ostatecznie wybieramy tę opcję, która wydaje się najwłaściwsza, okazuje się, że strzał był niecelny. W takiej sytuacji jesteśmy zmuszeni się rozłączyć i podjąć kolejną próbę stawienia czoła bezdusznej maszynie.

Komunikaty przekazywane przez IVR powinny być krótkie i konkretne. To pracownik departamentu, do którego petent zostanie przełączony, ma za zadanie udzielić szczegółowych informacji i odpowiedzieć na wszelkie pytania. Pamiętajmy, że IVR może być zbudowany na kilku poziomach. Wybór jednej opcji poprowadzi do kolejnej kategorii - w ten sposób temat rozmowy jest stopniowo zawężany. Na pierwszym poziomie system powinien przeprowadzić tylko wstępną weryfikację dzwoniących - pierwszą selekcję, by sprawę, z jaką dzwoni interesant, zakwalifikować do odpowiedniej grupy. Nawet w małym urzędzie drzewo IVR może być złożone z kilku poziomów - najważniejsze, by było ono dla użytkownika jak najbardziej przejrzyste.

Na pierwszym poziomie IVR warto umieścić dane na temat urzędu. Załatwiane przez urząd sprawy powinny być tu ujęte bardzo ogólnie. Ważna jest także jasna informacja o tym, jak poruszać się po IVR - czyli np. jak powrócić do poprzedniego menu. Poza tym jeżeli ktoś dodzwoni się do urzędu po godzinach pracy, powinien zostać poinformowany o godzinach otwarcia jednostki i o numerze urzędowego faksu. Na drugim poziomie wypada już podać bardziej konkretne informacje. Na tym etapie można już skierować dzwoniącą osobę do właściwego pracownika. Oczywiście czasami warto tworzyć np.
4-poziomowy IVR, ale pamiętajmy, że drzewo IVR nie musi być odwzorowaniem struktury urzędu, która dla nas wydaje się zupełnie jasna i oczywista. Petenci nie muszą wcale podzielać naszego odczucia, gdyż szukają oni prostoty i szybkiej obsługi swojej sprawy. Dlatego też przekazywane w nagraniach informacje muszą być jasno sformułowane.

[...]

Autor jest niezależnym specjalistą z zakresu prawa w IT. Kierował działem organizacyjno-prawnym w firmie świadczącej outsourcingową obsługę za pomocą systemów contact center i IVR. Pracował dla call center Telefonii Dialog S.A. Prowadzi serwis (www.lexit.pl) poświęcony zagadnieniom prawnym i teleinformatyce. Jest ławnikiem w sądzie okręgowym i sędzią sądu arbitrażowego.