Czy obywatel może zaprojektować sposób działania administracji publicznej zgodny z własnymi oczekiwaniami? Z pewnością nigdy nie doczekamy takiego luksusu, aby każdy z nas był obsługiwany w indywidualny sposób. Jednak na świecie podejmowanych jest wiele działań, których celem jest stworzenie urzędów przyjaznych obywatelom. Przyjrzyjmy się więc administracji holenderskiej, która jest często wskazywana jako wzór troski o wygodę obywatela. Rozwiązania tam wypracowane zostały uhonorowane m.in. nagrodą "European eGovernment Awards" w 2005 i 2007 roku.

Oczekiwania klientów

Na początek przypomnijmy zapisy dokumentu "e-Citizen Charter" - ustanowionego w 2006 roku zobowiązania administracji holenderskiej wobec obywateli. Zgodnie z nim każdy mieszkaniec kraju tulipanów ma prawo wybrać odpowiadający mu sposób komunikacji z urzędami. Funkcjonowanie administracji musi być jawne i czytelne dla obywatela; nie może on mieć problemów z identyfikacją placówki, do której powinien się zwrócić w danej sprawie, ani sposobu, w jaki ma to zrobić. Kolejny z punktów "Karty e-obywatela" mówi, że obowiązkiem administracji jest informowanie klienta o jego prawach i obowiązkach w czytelny oraz łatwo dostępny sposób. Informacje dostarczane przez placówki publiczne powinny być kompletne, aktualne i dostosowane do specyficznej sytuacji danej osoby. Jeszcze inny zapis mówi o tym, że obywatel nie ma obowiązku przekazywania administracji informacji o nim, które są już w jej posiadaniu. Obywatel ma natomiast prawo wiedzieć, jakie informacje na jego temat zgromadziła i w jaki sposób są one wykorzystywane. Kolejnym prawem każdego mieszkańca Holandii jest dostęp do ocen efektywności działań poszczególnych jednostek, a zwłaszcza do zestawień porównawczych (benchmarking). Obywatele powinni być dopuszczani do uczestnictwa w procesach decyzyjnych administracji, szczególnie zaś do aktywnej prezentacji własnego interesu. Konieczny jest łatwy dostęp do informacji o procedurach administracyjnych i możliwość śledzenia toku spraw. Metody gromadzenia i przetwarzania informacji na temat klienta muszą być wiarygodne, zwłaszcza pod względem ich poufności i poprawności.

Program upowszechnienia tych zasad w administracji holenderskiej otrzymał w 2007 roku nagrodę "European e-Democracy Award" i jest wskazywany jako wzorcowa praktyka m.in. przez Organizację Narodów Zjednoczonych, OECD i Radę Europejską. Przyjrzyjmy się teraz, w jaki sposób podmioty sektora publicznego w Holandii podchodzą do realizacji przedstawionych tu założeń.

Pod wspólną kontrolą

Opiekę nad programem sprawuje organizacja ICTU, którą w 2001 roku założyły wspólnie Ministerstwo Spraw Wewnętrznych oraz Stowarzyszenie Miast Holandii (Association of the Netherlands Municipalities). Zadaniem ICTU jest wspieranie administracji wszystkich szczebli w dziedzinie wykorzystania technologii komunikacyjno-informatycznych. Uczestnictwo urzędów w działaniach tej instytucji jest dobrowolne, ale wiąże się z przyjęciem określonych obowiązków.

[...]

Autor jest niezależnym ekspertem ds. informatyzacji i zarządzania projektami. Współpracuje z Wrocławskim Centrum Badań EIT+.